언제부터 '참여'라는 단어가 부담스럽지 않게 느껴지기 시작했는지 모르겠습니다. 민주주의의 핵심이라는 '참여'가 그렇게 만만한 상대는 아닐텐데 말입니다. 많은 곳에서 참여라는 말을 자주 들으니 저도 모르게 익숙해진것 같습니다. 


길을 걷다가 '설문지 작성해 주시면 선물을 드립니다. 참여하고 가세요~' 라는 말이나

TV 쇼 프로에서 '시청자의 제보와 참여를 기다립니다.' 는 글귀에는 매일 노출되어 있습니다.


특히나 요즘처럼 소셜미디어를 통한 소통이 더욱 중요해지면서 공공기관이든 사기업이든 시민과 소비자 (여기에서는 이해관계자라고 표현하겠습니다.)의 참여의 키워드를 경쟁처럼 사용하고 있습니다.







참여가 헷갈리기 시작합니다.

정부에서 하는 설문조사에 시민을 참여시키면 그것은 민주주의의 시민 참여라고 말할 수 있을까요? 

브랜드 이벤트에 소비자가 응모하기를 클릭하면 그것은 기업사회책임에서 이해관계자 참여라고 말할 수 있을까요?


이론은 복잡한 사회현상을 체계적으로 볼 수 있게하는 렌즈라고 합니다.

참여라는 키워드를 두고 나타나는 이 현상을 좀 더 쉽게 이해하기 위해서 '시민참여의 사다리' 이론으로 한번 들여다 보겠습니다.




출처: Arnstein, Sherry R. "A Ladder of Citizen Participation," Journal of the American Planning Association, Vol. 35, No. 4, July 1969, pp. 216-224


아른스타인은 시민참여의 사다리 모형을 통해서 주민참여의 수준을 크게 비참여, 명목참여, 시민권력의 수준 세가지로 구분하고 있습니다.


이 이론에 따르면 1단계 Manipulation (조작)과 2단계 Therapy (치료)는 둘 다 참여로 볼수 없습니다. 이 수준의 목표는 대상을 치료, 계몽하거나 교육시키는 데 있습니다. 이미 내부에서 만들어진 계획이 최선이며, 여론을 통해 이를 지지받는 것이 목적입니다.


3단계 informing (정보전달)은 가장 일반적인 참여의 시작단계로, 보통은 정보의 주고받음이 아닌 한방향의 정보 흐름으로 볼 수 있습니다.


4단계 consultation (의견조사)도 가장 쉽게 시작하는 참여의 수준으로 인식 조사 설문이나 공청회, 의견 수렴 등등이 포함됩니다. 아른스타인은 이것을 쇼윈도우 옷입히기 의식이라고 표현했다고 하네요. 보여주기식 참여의 대표적인 예입니다.


5단계 Placation (달래기)는 예를 들면 '윗분들이' 생각할 때 우려스러운 것들을 골라서 협력하는 것입니다. 몇몇 문제 소지들을 선택해서 관련있는 시민단체나 주민대표들에게 자문을 구하는 식으로 진행될 수 있습니다.


6단계 Partnership (공동협력)의 단계에서 권력은 시민과 권력소유자간의 협상에 의해 재분배됩니다. 연합 위원회등을 통해 계획 및 의사결정 책임이 공평하게 공유됩니다.


7단계 Delegated Power (권한 위임)은 시민이 실질적이고 우선적인 의사결정권을 갖는 수준입니다. 공공이 그들 자신을 위한 프로그램에 대한 책임과 투명성을 스스로 검증하는 권한을 가지고 있습니다.


8단계 Citizen Control (시민 통제) 계획, 정책 결정 그리고 정책의 실행과 관리의 모든관리에 시민이 직접 통제권을 가집니다. 


참여의 사다리 이론을 통해 참여를 8단계로 나누어 보니 이제 무엇이 참여이고, 무엇이 말로만 참여인지를 구분할 수 있을 것 같습니다.


위에서 보여드린 트위터 '참여' 캡쳐 이미지를 가지고 참여의 사다리에서 어디에 속하는지 한번 분석해 보겠습니다.


 


소아마비 예방후원 캠페인에 참여를 하면 상품을 주는 내용입니다. 롯데월드가 소아마비라는 사회문제에 대응하고 있다는 것을 이해관계자에게 알리기 위한 수단으로 참여를 선택했습니다. 사다리 이론에서는 3단계 정보전달정도 인것 같습니다. 이해관계자의 RT라는 참여내용이 롯데월드에 다시 피드백되는 것 같지는 않기 때문이죠. 



CGV의 참여이벤트는 영화를 홍보하기 위한 수단으로 사용되었습니다. 이 참여는 1단계 조작 또는 2단계 계몽이 아닐까요. 그렇다면 참여의 수준으로 볼 수 없군요.



서울시에서 진행하는 동물보호 사업에 참여를 유도하고 있습니다. 홈페이지를 통해 서울시가 진행하는 여러 사업을 소개하는 방식이네요. 구체적인 방법은 확인할 수 없으나, 이 트위터 포스트만으로 볼 때에는 한방향 정보전달을 의미하는 것 같습니다. 3단계 정보전달 수준의 참여이네요.



서울시 페이스북에서 또다른 사례입니다. 일자리 참출이라는 사회문제에 시민들의 참여를 받고있습니다. 아마 5단계 달래기 수준의 참여에 해당하지 않을까 싶습니다. 만약 이 문제에 대해서 아이디어만을 받아 진행하는 것을 넘어 시민연합 위원회등을 만들어 의사결정권을 공유하고 공동으로 계획하고 진행한다면 6단계 공동협력의 단계로 올라갈 수 있지 않을까 기대합니다. 


(위의 사례들은 랜덤으로 찾은 결과를 바탕으로 했기 때문에, 해당 조직이 다른 케이스에서는 다른 수준의 참여를 하고 있을 수도 있습니다.)


사회책임, 그리고 사회공헌 등의 주제와 동시에 참여라는 키워드가 사회와 소통하는 열쇠가 되고 있는 가운데, 어떤 주체가 이해관계자와의 진정한 참여를 시도하고 있는지 참여의 사다리를 놓고 생각할 필요가 있을 것 같습니다.


이제는 온라인에서 '참여하기 (클릭)' 단어 사용에서 그치는 것이 아니라, 진정한 '이해관계자 참여하기'의 사례들이 경쟁적으로 늘어났으면 하는 바램입니다.


- By Kate Suh

 


 

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Posted by slowalk

이런 메뉴가 있으면 좋겠다!
직원들이 이렇게 해주면 좋겠다!
포인트 적립을 해주면 좋겠다!

 

카페나 레스토랑을 이용하다보면 이런 생각을 하게 되는데요, 대부분 고객의 입장이다 보니 의견을 제시하기보다는 서비스를 받고 그에 대한 금액을 지불하고 가게를 나가게 되죠. 제시한다고 해도, 아이디어를 제공한다는 것 보다는 불만사항을 이야기하는 정도에 그치게 됩니다.

 

하지만 고객이 아이디어를 내고, 그 아이디어를 고객이 투표해서, 실제로 적용되는 곳이 있다면?

 

 

 

 

 

그 주인공은 바로 우리에게도 친숙한 “스타벅스”인데요.

 

 

 

2008년 스타벅스는 “마이 스타벅스 아이디어”라는 온라인 커뮤니티를 런칭했습니다.(http://mystarbucksidea.force.com/)

 

 

 

 

이 사이트는 간단한 4가지 규칙으로 운영되고 있습니다. Share - Vote - Discuss - See. 즉, 자신의 아이디어를 공유하고(Share), 좋은 아이디어에 투표한 뒤(Vote), 댓글로 그 아이디어에 관해 토론하며(Discuss), 어떻게 실현되는지 지켜보자.(See) 는 것이 그 규칙입니다.

 

 

 

 

 

 

실제로 사이트를 방문하면, 많은 사람들이 낸 참신한 아이디어를 볼 수 있습니다. 지금은 무료 생일쿠폰과 새로운 음료를 시음해 수 있는 샘플 데이를 만들어 달라는 게 가장 인기 있는 아이디어네요^^

이렇게 가장 많이 투표가 된 아이디어뿐만이 아니라 실제로 적용된 아이디어를 볼 수도 있습니다.

 

 

 

 

 

 

 

실제로 적용된 아이디어 중 하나는, 아이패드로도 아이디어를 공유하게 해달라는 한 고객의 의견인데요, 실제로 스타벅스에서는 지금까지 아이패드에서 원활하게 작동되지 않았던 사이트를 수정하고 앞으로 모바일 기기로 잘 접속할 수 있도록 더욱 노력하겠다고 이야기 했습니다.

 

 

 

 

 

 

 

또 다른 스타벅스 고객은 모카쿠키크럼블 프라푸치노라는 새로운 음료를 제안했고, 스타벅스의 새로운 메뉴로 실제로 만들어졌다고 합니다. 또한 얼마 전 우리나라에서도 진행되었던 해피아워 이벤트를 열어서 특정한 시간에 반값으로 해당 음료를 판매했다고 합니다. 자신의 아이디어가 실제로 적용되었다니, 아이디어 낸 고객은 많이 뿌듯했겠네요.^^

 

 

 

 

 

 

 

이렇게 고객들의 의견에 귀를 기울이고 실제로 적용까지 시키는 멋진 사이트가 있다니, 참여해 보고 싶지 않나요? 만약, 아이디어를 올리고 싶다면 사이트에 가입한 뒤, Got an idea? 버튼을 누르고 작성하면 됩니다. ( 아쉽게도, 한국어 버전 사이트는 아직까지는 없네요.)

 


앞으로는 우리나라에도 소비자의 의견을 진짜로 반영하는 기업이 많아지기를 기대해 봅니다. ^^

 

출처 http://mystarbucksidea.force.com/

by 두루미발자국

 

 

 

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Posted by slowalk

 

 

패스트푸드 하면 무엇이 가장 먼저 떠오르시나요. 햄버거가 아닐까 하는데요. 사진 속 햄버거와 실제로 받게 되는 음식에서 엄청난 차이를 느낀 경험도 누구나 있을 것 같습니다. 마치 속임을 당한 것 같은 느낌이 들게 하는 이 상황에 대한 이유를 캐나다에서 파헤쳤는데요. 그 당사자는 바로 햄버거를 만드는 맥도날드 캐나다라고 합니다.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

맥도날드 캐나다는 광고나 메뉴를 위해 사용되는 햄버거 사진 제작 과정을 소비자에게 공개함으로써 왜 실제 햄버거가 덜 먹음직스러운지에 대해 설명하고 있는데요. 먼저 동영상을 함께 보실까요?

 

 

 

 

 

 

 

동영상의 내용을 요약해보면 다음과 같습니다.

 

_피클, 양파, 머스타드 소스, 케챱 등을 포함한 모든 재료가 실제로 식당에서 만들어지는 방법과 달리 공예에 가까울 정도로 조심스레 다루어집니다. 만들어지는 방법이 다른 이유는 햄버거 어떠한 재료들이 들어가는지
소비자가 빠르고 쉽게 인지할 수 있도록 하기 위함이라고 합니다. 방법은 다르지만, 들어가는 모든 재료는 실제 만들어지는 재료를 동일하게 사용한다고 합니다.

 

_사진에서의 빵이 더 높아 보이는 이유는 다음과 같습니다. 햄버거의 단면만을 보여주기 때문에 모든 재료가 앞으로 쏠려 실제 햄버거보다 높은데다가, 실제로 햄버거를 받을 때는 상자에 넣어 제공되기 때문에 상자 안에서 생기는 김 때문에 빵이 수축한다고 합니다. (조금은 억지스럽기도 합니다^^)

 

_사진 속 햄버거는 컴퓨터 프로그램을 통해 마지막으로 샤방하게 다듬어집니다. 빵의 부스럼, 깨의 위치, 더욱 맛있게 보이도록 색은 보정되어 최종 결과물로 보이게 됩니다.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

동영상을 보고나니 무조건 흉을 봤던 저 자신을 떠올리게 되었습니다. 그리고 소비자의 궁금증을 꼼꼼하게 동영상으로 답변한 맥도날드 캐나다의 재치 또한 좋은 아이디어라고 생각이 되었습니다. 현재 맥도날드 캐나다는 사업의 가장 중요한 이해관계자인 소비자의 이야기를 들어주는 소통을 온라인 미디어를 통해 시도하고 있습니다. 웹사이트의 메인 화면에서부터 궁금한 것들을 물어보라는 소비자에게 던지고 있고요. 해당 페이지로 넘어가면 수많은 소비자가 던진 답변과 그에 대한 답변 또한 확인할 수 있습니다.

 

 

 

 

 

 

 

 

맥도날드 캐나다의 이 소통 캠페인은 어느 정도의 선에선 단지 좋아 보이기 위한 포장이 아니라고 생각됩니다. 자신들이 대답하기 어려운 질문일지라도 물어봐 달라는 캠페인의 설명에 다양한 소비자의 다양한 질문을 확인할 수 있습니다. 그 중 몇 가지는 다음과 같습니다.

 

 

 

 

 

 

 

'맥 머핀에 진짜 계란을 사용하나요? 너무 잘 만들어져 인위적이라는 느낌이 들어요'라는 질문에 맥도날드 캐나다 측은 좋은 품질의 캐나다 산 계란을 사용한다는 내용을 계란프라이 빨리 만들기라는 재미있는 내용과 접목하여 동영상으로 답변하였고요.

 

 

 

 

 


 

 

 

 

 

 

'닭고기가 순살인가요?'라는 질문에는 허벅지살, 다리살, 가슴살만 사용한다는 문구가 담긴 위트있는 포스터와 함께 답변했습니다.

 

 

 

 

 

 

이 외에도 '100% 쇠고기 햄버거라면 그 쇠고기는 몇 등급인지', '샌드위치에 들어가는 소스의 재료는 무엇인지' 등 다양한 질문에 친절히 답변하고 있습니다.

 

 

 

 

패스트푸드가 인간에게 이상적인 음식은 아니라고 생각합니다. 하지만 이런 음식을 팔아 이익을 추구하는 거대 기업에서 자신들을 존재케 하는 소비자를 중요 이해관계자로 이해하고 그들과의 소통을 시도했다는 사실에 좋은 점수를 주고 싶다는 생각이 듭니다. 맥도날드 캐나다처럼 막대한 영향력을 가진 기업들이 다양한 이해관계자의 목소리에 귀를 기울인다면 서로에 대한 막연한 불신은 어느 정도 조절되지 않을까 생각해봅니다.

 

 

자료출처: http://www.mcdonalds.ca/ca/en.html

 

 

by 토종닭 발자국

 

 

 

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Posted by slowalk




지속가능한 사회를 위한 방법은 많습니다. 환경을 위한 재활용, 인간의 기본적인 행복을 위한 공정무역 등 다양한 단어를 떠올릴 수 있을 텐데요. 이 모든 것들을 아우르는 것은 소통이 아닐까 생각합니다. 호주에 멜버른에는 이러한 소통을 위한 간단한 아이디어를 담은 프로젝트가 두 명의 건축학 졸업생으로부터 실행되고 있는데요. 지역사회를 더욱더 지속가능하게 만드는 I Have, I Need 프로젝트를 소개합니다.









I Have, I Need는 굉장히 간단한 방식으로 실행됩니다. 프로젝트를 위해 필요한 것은 말풍선 모양의 칠판과 칠판을 걸 수 있는 공간인데요. 설치된 빈 말풍선은 근처에 사는 커뮤니티 구성원에 의해 채워집니다. 구성원 각자가 가지고 있는 물건이나 서비스 중 나눌 수 있는 것들을 자신의 연락처와 함께 말풍선 칠판에 적습니다. 또한, 필요한 것이 있는 사람들은 자신이 필요한 것이나 서비스를 연락처와 함께 적는 것인데요. 이렇게 서로 연락처를 공유한 후, 필요한 것을 나눕니다.







서로 필요한 것을 적고 나눔으로써, 물건을 재활용할 수 있고, 서로의 재능도 나눌 수 있습니다. 말풍선 칠판을 통해 사람들은 더욱 많이 만나게 되고 이러한 만남을 통해 소통하는 커뮤니티의 개념을 다져갈 수 있게 됩니다. 









I Have, I Need 말풍선 프로젝트는 멜버른 시내 곳곳에 설치되었습니다. 사람들이 많이 붐비고 생기 넘치는 곳을 위주로 설치되었는데요. 건물 외벽, 카페나 음식점의 한쪽 벽면, 갤러리 등 다양한 곳에 더욱 설치될 예정이라고 합니다. 현재 Awesome Foundation에서 후원을 받아 설치 비용을 충당할 수 있어, 공간을 제공해줄 곳을 찾고 있다고 합니다.








I Have, I Need 프로젝트를 보면서 지속가능한, 소통하는 사회는 우리가 생각하는 것보다 가까운 곳에 있다는 생각이 드는데요. 소통이 중요시되는 시대의 흐름 속에서 오늘 우리가 할 수 있는 일이 무엇일까 고민해 봅니다.



자료출처: http://www.feeldesain.com



by 토종닭 발자국




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