에러메시지 잘 쓰는 세 가지 꿀팁

[주간챙스] 명확하고 도움 되는 에러메시지를 쓰는 방법

 

안녕하세요. 슬로워크 마케팅/기획 인턴 챙스입니다. 저희는 ‘디자인과 기술을 활용해 소셜섹터의 영향력을 확대하고, 사회에 긍정적인 영향을 끼친다’는 미션 아래 웹사이트 및 플랫폼 제작, 디지털 마케팅 전략 설계, IT 교육 및 컨설팅을 하고 있어요. UI/UX, 디지털 마케팅 트렌드는 빠르게 변화하기 때문에 디자인과 기술을 통해 사회를 바꾸려면 꾸준히 공부해야 합니다. 하지만 영문 콘텐츠가 아무래도 많다 보니 번역을 거쳐 봐야 한다는 불편함이 있어요. 그래서 ‘주간 뉴스레터 정리’를 시작했습니다.

실무에 몰두하는 기획자, 개발자, 디자이너를 위해 시시각각 변하는 트렌드를 담은 아티클을 일주일에 하나씩 번역 정리한 후, 좋은 정보가 있다면 링크를 걸어 함께 소개했어요. 이렇게 정리한 내용을 매주 목요일 슬로워크 슬랙 #_read 채널(슬로워커가 함께 읽고 싶은 것들을 공유하는 채널)에 ‘주간챙스’라는 이름으로 발행하고 있습니다. 이제 이 알짜배기 정보를 소셜섹터의 여러분들과 나누려 합니다. 좋은 건 함께 보고, 함께 성장해요!

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‘이 페이지를 표시할 수 없습니다.’ 익숙한 문구죠? 바로 웹사이트를 이용할 때 자주 마주치는 ‘에러메시지’입니다. 특히 저는 사이트 주소를 한 글자씩 잘못 입력하는 경우가 많아 이 메시지를 자주 보곤 했어요. 처음 이 메시지를 봤을 때는 ‘내가 뭘 잘못한 거지?’ 당황했는데 웹 주소가 틀렸는지 확인을 해보라는 친절한 카피 덕분에 잘못 적은 홈페이지 주소를 바로 잡고 다시 원활하게 인터넷을 이용할 수 있었죠. 이렇듯 에러메시지는 사용자를 당황하게 하기에 더욱 올바른 길을 제시해줘야 합니다. 본격적으로 글에 들어가기 전에 여러분에게 한가지 문제를 내볼게요. 어떤 에러메시지가 더 잘 쓴 것 같은지 선택해 보세요.

 

이미지 출처: “The Art of the Error Message: How to write clear, helpful copy for when things go wrong”

1번을 선택하신 여러분, 틀렸지만 걱정하지 마세요! 이번 글을 읽고 에러메시지 쓰는 법을 배울 수 있어요. 2번을 선택하신 여러분, 훌륭합니다. 아래 이어지는 글을 읽으며 에러메시지 쓰기의 전문가가 되어보세요.

 

그럼 Marina Posniak의 “The Art of the Error Message: How to write clear, helpful copy for when things go wrong”을 바탕으로 에러메시지를 잘 쓰는 방법을 소개해볼게요.

 

에러메시지 작성의 중요성

 

우리는 가끔(혹은 매일) 에러메시지를 봅니다. 일이 예상대로 되지 않을 때는 답답할 수 있지만, 보통 별일 아닌 것처럼 에러메시지를 무시하곤 하죠. 하지만 이런 작은 순간들이 누적된다면 어떨까요?

 

모든 에러메시지는 사용자가 하는 일에 방해가 되는 작은 장애물입니다. 반복적인 에러메시지는 코르티솔 수치를 높여 신체적 스트레스 반응을 유발할 수 있다는 이야기죠. 따라서 UI/UX 라이터나 디자이너는 배려 깊은 에러메시지를 써서 사용자의 좌절감을 줄여줘야 합니다. 사실 가장 좋은 방법은 에러메시지가 아예 나오지 않도록 완벽하게 사이트를 설계하는 것이지만, 이건 불가능한 일이기에 에러메시지를 신중하게 작성해야만 합니다. 사용자가 앱이나 사이트에서 길을 잃었을 때, 잘 작성된 에러메시지의 도움을 받아 문제를 해결하고 다음 단계로 넘어갈 수 있어야 합니다.

 

에러메시지 작성 팁 세 가지

 

1. 무슨 일이 일어났는지 그리고 왜 일어났는지 설명합니다.

 

a) 모호한 에러메시지가 정말 많습니다. 가능하면 일의 경과를 분명히 해야 합니다.

b) 세부 사항을 지나치게 나열하지 않고, 누구나 이해할 수 있게 작성해야 합니다.

c) 전문용어를 사용하면 안됩니다.

d) 예시: 김슬로씨가 ‘Spotify Premium’에 대한 광고를 보고 링크를 클릭해 무료 체험판을 시작했습니다. 슬로씨는 어떤 페이지에 도착해서 다음과 같은 메시지를 보게 됩니다.

 

“죄송합니다. 페이지에 접근할 수 있는 권한이 없습니다”, 이미지 출처:  “The Art of the Error Message: How to write clear, helpful copy for when things go wrong”

- 나쁜 예시: 사용자에게 접근 권한이 없는 이유를 설명하지 않기 때문에 좋은 메시지가 아닙니다. 이 경우 사용자에게 무슨 일이 일어났는지, 원인이 무엇인지를 명시하는 것이 좋습니다.

 

“체험판을 이용한 경험이 있어 페이지 접근 권한이 없는 것 같습니다. 대신 월 9.99달러로 프리미엄 서비스를 이용하실 수 있습니다”, 이미지 출처:  "The Art of the Error Message: How to write clear, helpful copy for when things go wrong”

- 좋은 예시: 메시지가 길어졌지만, 때로 유용한 에러메시지를 위해 정보를 추가하는 것이 좋습니다.

 

2. 다음 단계를 제안합니다.

 

a) 무슨 일이 일어났는지 설명한 후 문제를 해결하기 위해 사용자가 무엇을 할 수 있는지 알려줘야 합니다.

b) 버튼, 링크 또는 CTA(Call to Action)를 포함시킵니다.

c) 요점을 재빨리 파악할 수 있는 명확한 헤드라인을 사용해야 합니다.

d) 예시: 슬로씨가 앱을 부팅했더니 다음과 같은 에러메시지가 나타났습니다.

 

“앱이 구 버전입니다”, 이미지 출처:  "The Art of the Error Message: How to write clear, helpful copy for when things go wrong"

- 나쁜 예시: 이 메시지는 무엇이 잘못되었고 왜 잘못되었는지 명시하지만 다음 단계를 제시해주지 않습니다.

 

“앱이 구 버전입니다. 계속 듣고 싶으시다면 최신 버전을 다운로드하세요”, 이미지 출처:  “The Art of the Error Message: How to write clear, helpful copy for when things go wrong”

- 좋은 예시: 명확한 헤드라인(“애플리케이션이 최신이 아님”)과 CTA(다운로드 버튼)를 포함하는 것이 좋습니다.

 

3. 알맞은 톤을 사용합니다.

 

a) UI/UX 라이터는 적시에, 올바른 정보를 전하고 싶어 합니다. 그러기 위해선 말하고자 하는 ‘것’ 뿐만 아니라 말하는 ‘방식’도 중요합니다.

b) 특히 적절한 균형을 갖춘 톤의 사용은 매우 중요하죠. 톤은 언어의 성격이나 태도를 말합니다. 같은 브랜드라도 상황에 따라 다른 톤을 취할 수 있습니다. 심각할 수도 있고, 중립적일 수도 있고, 우호적일 수도 있죠.

c) 어떤 톤을 사용할지는 ‘누구’를 위해 쓰는지, ‘무엇’에 대해 쓰는지에 달려 있습니다. 여러분이 주변 사람들(친구, 부모님, 또는 상사)에게 말하는 방식에 대해 생각해보세요. 아마 대상에 따라 톤을 변화시키고 있을거예요.

d) 적절한 톤을 고르는 법: 스스로에게 먼저 물어보세요!

- “이 상황에서 사용자는 어떤 느낌을 받을까?”

: 만약 상황이 사용자가 스트레스를 받을 정도로 심각하다면, 유머가 섞인 어조는 부적절하겠죠.

- “정말로 이렇게 말할래?”

: 메시지를 크게 읽으면 수정해야 할 단어나 문장을 정확히 집어내는 데 도움이 될 수 있습니다.

e) 다음 3가지 예시 중 어떤 에러메시지가 가장 적절한 톤을 사용하고 있는 것 같나요?

 

이미지 출처:  “The Art of the Error Message: How to write clear, helpful copy for when things go wrong”

- TOO ROBOTIC: 잘못된 요청입니다. 제공된 암호가 유효하지 않습니다. → “잘못된 요청”이나 “제공”과 같은 단어를 사용하면 로봇처럼 들립니다.

- LAGOM: 비밀번호가 일치하지 않습니다. 다시 입력해보시겠어요? → 분명한 톤을 사용하고 있네요. 가장 적절한 톤이에요.

- TOO SILLY: 삐용삐용! 제공된 암호가 일치하지 않네요. 다시 도전해보고 싶어요? → 정말로 이런 말을 할 건가요? 지나치게 유머스러워요.

- 이 세 가지 메시지는 같은 내용을 전달하지만, 톤은 다릅니다. 에러메시지를 작성할 때는 사용자와 상황에 가장 잘 맞는 톤을 선택하세요.

 

마치며

 

다음번에 에러메시지를 작성할 때는 오늘 소개해드렸던 세 가지 팁을 잊지 마세요.

 

1. 무슨 일이 일어났는지, 왜 일어났는지 설명해주세요.

2. 다음 단계를 제안해주세요.

3. 알맞은 톤을 사용해주세요.

 

사용자가 처한 상황을 조금만 더 고려하고 해결 방안을 제시해 준다면 에러메시지는 사이트의 이미지를 긍정적으로 구축하는 데 오히려 도움이 될 수 있습니다. 세 가지 팁을 활용해 매력적인 사이트를 만들어 보세요!

 

*원문: The Art of the Error Message

글, 정리 | 슬로워크 마케팅/기획 인턴 챙스
편집 | 슬로워크 테크니컬 라이터 메이